关于印发烟台市市长公开电话工作规程的通知

  为确保市长公开电话网络系统高效有序运行，充分的发挥市长公开电话密切联系群众的桥梁作用，实现工作的科学化、规范化、制度化，特制定本工作规程。

  市长公开电话办公室是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括手机短信、网上市长信箱）的日常工作。

  （一）负责通过电话、手机短信、网络邮件等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。

  （二）负责受理人民群众和基层单位对政府工作及其工作人员提出的批评、建议和意见。负责编发《市长公开电话呈阅件》、《市长公开电话简报》、《市长公开电话情况通报》，为领导决策提供参考。

  （六）负责市长公开电话网络部门和单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。

  （七）对不属于政府部门职责范围内的问题，及时指导来话人向应受理部门反映。

  （1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等事项。

  （3）能当场答复的，座席人员要准确、简明地答复；座席之间（或专家）能答复的，可相互转换答复；暂时不能答复的，要根据不一样的情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络部门和单位职责范围内的事项，立即利用互联网转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台座席处理。

  （4）后台座席根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，填报《市长公开电话呈阅单》，呈有关领导批办。

  （5）受理来话要讲求文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇取闹纠缠的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通线）涉及举报类内容的，在确认举报人实际身份的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电线）凡属市政府应急办处理的事项，应立即向其通报。

  留言服务。来话人选择留言服务时，系统将提示来话人提供联系方式，并自动记录留言内容，值班座席人员应将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。

  传真服务。来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，并将所需内容发送到来话人的传线.网上服务。国内外人士发至市长信箱的相关邮件，座席人员要及时筛选分类，按人工服务的方式处理；重要信息和建议要及时呈报处理。

  6.手机短信服务。设置短信平台，接收、处理群众通过手机短信发来的各种信息。

  市领导批办后，认真登记，并及时利用互联网或传线个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将领导批示分别发往所涉及的单位。需协调的事项，由有关领导协调落实；不宜转办的，由市长公开电话办公室直接办理。

  市长公开电话网络单位及有关部门要认真办理市长公开电话办公室转办和领导批办的事项，3－7个工作日内反馈办理结果，紧急状况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时反馈结果的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。

  （三）催办、督办。受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报送办理结果。两次催办未果的，可采取现场协调调度、要求承办部门汇报等形式督办。同意延期的事项，在延长期内随时督办。

  （四）审核报结、反馈。承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，将办理情况利用互联网报市长公开电话办公室。收到承办单位的办理情况后，受理人员要根据来话人反映的问题，认真审查，符合标准要求的及时反馈来话人；不符合标准要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。市领导批办事项的办理情况，及时呈报批办领导，根据领导审阅意见报结、反馈或二次批办。同意报结的事项，按程序予以归档。

  （五）回访。对报结事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访事项要按规定做好记录。

  工作报表。对座席通话次数、通话时间、上班时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。

  3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类，总结出普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。

  对市政府及办公室领导的批办、交办事项及办理结果，按批办人、批办时间立卷归档。

  市长公开电话办公室重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等按档案管理要求立卷归档。

  对市长公开电话工作人员实行岗前培训和定期轮训制度，重点进行政治思想、业务能力和职业道德等方面的教育，逐步的提升其境界、水平和技能，为做好工作提供保障。市长公开电话工作人员经系统培训后方可上岗。

  对市长公开电话办公室工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰并向原单位和组织人事部门推荐，作为提拔使用的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，进行批评教育，必要时予以调整。

  （一）各网络部门和单位的主要负责人是公开电话工作的第一责任人，分管负责人是直接责任人，专兼职工作人员是具体责任人。各有关部门和单位要将承办市长公开电话和本级公开电话工作列入重要议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位。

  （二）各网络部门和单位要承办好市政府领导和市长公开电话办公室交办的事项。同时，要直接受理群众及社会各界对本地区、本部门（单位）工作及工作人员的批评、意见、建议和要求，解决应由本地区、本部门（单位）负责处理的各类群众诉求。

  （三）各网络部门和单位值班人员要认真履行工作职责，负责处理市长公开电话的日常工作。对市政府领导的批示及市长公开电话办公室的转办件，要及时向有关领导汇报，在限定时间内办结，并及时反馈处理情况。对受理的群众来话，要区别情况，分类处理。对重要来话，要及时向主要负责人和分管负责人汇报并迅速处理，及时反馈。

  （四）各网络部门和单位要定期向市长公开电话办公室报告工作情况、分析受话情况、总结办理工作经验。半年和全年工作总结要书面报送市长公开电话办公室。

  （五）市长公开电话办公室应与其他开设便民服务“热线电话”的部门和单位保持密切联系，并对其进行业务指导。

  （六）市长公开电话办公室对网络部门和单位的公开电话工作进行考核。考核一般半年进行一次，考核结果以书面形式报市政府领导，并予以通报。